商业毕竟是商业，网络沟通时要少用网络语言，比如“晕”、“倒”之类字眼，还有就是一部分表情符，这些容易给客户造成不专业的印象；说不定在与客户沟通时，客户不是很了解这些符号，不知不觉中就得罪了客户，因为客户也是人，并且都不是与你一样性格的，所以尽量用文字去表达，充分利用文字的优势去挖掘心灵深出的情感，让对方感觉到你的真诚与实在。每一个人都愿意与真诚的人交朋友，当与客户成为好朋友时，还有什么做不成的生意呢？

       很多消费者不喜欢导购，尤其直接地问“你想买什么？”，或者主动推荐某些产品。每当消费者遇到如此的“热情接待”时，往往就会全身都不自在，本来想仔细看一看，也变成匆匆扫两眼，赶紧转身逃离了。尤其国内的消费者更含蓄，不习惯太直白的问答。因为在网上，顾客可以自由地逛你的店而不用担心一开始就被导购骚扰。这也是很多人愿意网上购物的一个原因。但是当顾客开始和你交流，发信息给你的时候，你应该怎么样做呢？这个时候，“你想要买什么？”不要用。因为会给有些顾客带来不舒服的感觉，如会认为：“非要买你的东西才能找你么？我问问就不行？我打听打听就不可以吗？”或者是会认为：“我还有很多问题没弄清楚呢，这个卖家给人的感觉好象是很不耐烦，直接就先跳到买东西这一步了哦。”

和顾客的初次交流，你完全可以不提是不是要买东西的事情。如果顾客需要，他当然会和你说的。那时候及时跟进才是你需要做的。否则的话，适当地接待，朋友一样的寒暄，专业的精神，才是你最需要表现的内容。比方说，这样的开头：

顾客：你好，在吗？

客服：上午好，让您久等了。（注：即使是立刻回答了人家，也要这样说。）

顾客：你网站的某某商品还好用啊？

客服：呵呵，这个产品在买的人很多，反映很好，你很有眼光哦。（注：小恭维一下，同时把一开始的“您”的称呼，悄悄转变成“你”，与顾客拉近距离。）

顾客：这个产品都有货吧？什么时候能到啊？

客服：当然啦，我们没有库存就当天下架的，而且我们物流中心都有备货，你如果今天买，下午就能发货，全国最迟4天就到了。（注：不失时机突出自己的优点，并顺水推舟提高客户的购物欲望。另外，交流结束的时候称呼为顾客为“您”显得比较正式。称呼自己用“我们”比用“我”更能让顾客感觉到你的专业。）

总结起来，就是：既店大不欺客，也不谄媚献乖，保持格调，恰到好处的热情和真诚，不做强硬的推销。