服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，不让顾客觉得物有所值，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，创新的服务是投资，它能够取得丰厚的回报，是我们网店持续不断发展的源动力和可靠客户保障。因而我们采取的主要服务方式是创新服务，主要体现在以下几个方面：1）把注意力集中在对顾客期望的把握上

在竞争对手云集的市场中，不必轻易改变产品本身，而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反应以及修改的建议，一般80%的服务概念来源于顾客。

2)善待顾客的中差评

顾客的中差评往往除了对产品的不满意，还有就是服务的方式。如果服务有缺陷应当改进，这正是服务创新的机会。对待顾客的中差评，均应立即妥善处理，设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题，这是服务创新的基本策略。

3)服务要有弹性

服务的对象相当广泛，有不同期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西，一味追求精确，非但难以做到，反而易作茧自缚。

4)网店客服比规则更重要

创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现有的规则挑战，挑战的主题是人。通常，顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同客服人员打交道的经验来判断。

5)用超前的眼光进行推测创新

服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时，其需求模式是比较统—的。随着富裕程度的提高，消费需求由低层次向高层次递进，由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。

6)产品选择和体现的服务要与建立一揽子服务体系结合起来

产品创新从选择开始，服务也从选择开始。要在产品中体现服务，就必须把顾客的需要体现在产品选择上。在产品选择中体现服务，是一种未雨绸缪的创新策略要使顾客满意，网店必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新。服务的品质是一个动态的变量，只有不断地更新才能维持其品质不下降。售前的咨询、售中的指导、售后的培训等内容会随着时间的推移使其性质发生变化，原来属于服务的部分被产品吸收，创新的部分才是服务。所以，网店不创新，就没有服务。

7)把“有求必应”与主动服务结合起来

一个网店要在竞争中取胜,仅仅做到“有求必应”是不够的，应不断地创新服务，由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。一个网店不去主动地探求顾客需要哪些服务，或仅仅做到符合标准而不去创新，就注定要被消费者所抛弃。

8)把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来

网店服务不遗余力地满足顾客的需要，无条件地服务顾客，是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活，合理约束顾客的期望常常是必要的。客户对服务品质的评价，容易受其先入为主的期望所影响，当他们的期望超过网店提供的服务水准时，他们会感到不满；但当服务水准超过他们的期望时，他们会大感满意。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系，是网店在服务创新中面临的挑战。

9)把网店装修与网店理念结合起来

服务同时也体现在网店的整体装修还有网店的理念，让顾客在进入网店的时候可以感受到网店的理念气氛，能够提高顾客对服务的满意度，而且还能够带来显著的竞争优势。