如今公司都是竭尽全力地维系住他们的顾客，进攻性营销明显要比防守性营销花费得更多，因此它需要花费更多的努力和成本将满意顾客从现有的竞争对手那里引导并转变到本公司。但是，古典营销理论和实践重心都放在吸引新顾客的策略上，而不是教你维系现有的顾客。它主要强调简历交易而不是建立关系。大量的论述也都集中在售前和售中活动，而不是售后活动。然而，如今越来越多的公司已经意识到维系顾客的重要性。根据一些学者的研究，公司只要降低5%的顾客损失率，就能增加25%~85%的利润。遗憾的是，公司的财务系统并不能反映忠实顾客的价值。通过维系顾客能够给企业带来如下的好处。

从现有顾客中获取更多顾客份额

忠诚的顾客愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费指出的2-4倍。而且，随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

减少销售成本

企业吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告的投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等，但维持与现有顾客长期关系的成本却是逐年递减的。

形成口碑宣传

对于企业提供的没某些较为复杂的产品或服务，新顾客在做决定时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定性作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。

有利于员工忠诚度的提高

如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，从而使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。