过去，当你走进一家路边杂货店时，店家熟悉你，所以能向你介绍有什么新货品是你可能会喜欢的。电子商务时代，顾客直接与企业的网站互动或通过电子邮件进行交易，那种真实的互动接触在网络这虚拟环境中已不存在。随时随地满足顾客需要是电子商务时代企业生存的必要条件。因此如何在进行电子商务的同时做有效的安排、能像你家附近的小店老板了解你一样了解看不到的顾客，是眼下网络营销成功的一个关键。

由一些软件工具来搜集顾客相关信息也许是一个解决方案。在传统购物时，顾客在商场的货架前走来走去寻找需要买的商品。但如果利用了新科技，店家在顾客进门的那一刻就知道他是谁，这个商店就把店里的货物立刻重新安排，把顾客最可能有兴趣的商品摆在最前面的货架，这就提供了最亲切的个性化服务。

在电子商务环境中，这种个性化的服务是由计算机软件来完成的，这些软件至少可以提供三种重要的功能：要能够清楚测算在网络上发生的所有事情，分析这些数据所代表的意义，利用这些知识创造一个个性化的服务平台，能够将浏览者变成顾客，以及将偶尔采购者变成一个忠实的常客。企业通过这样的工具了解顾客、加强了企业与顾客之间的关系，获得电子商务时代中非常重要的竞争优势。

这样的解决方案可能会使人觉得涉及了一定的隐私问题。但企业使用这些软件的目的是了解顾客在网站上的电子商务交易活动，即只了解顾客与网站之间的互动；消费者如果不进行购买活动，行为是不会受到监视的，因此可以认为并没有侵犯到顾客的隐私权。