顾客关系管理是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。在网络时代的顾客关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的,互动的交流管理系统。

一、包含内容

顾客关系管理包含以下内容: 客户概况分析（Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等； 客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额； 客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

二、产生背景

旅游市场的竞争，归根到底就是客源的竞争。只有获得源源不断的客源，旅游企业才能扩大市场占有率，从而获得竞争优势促进企业持续发展。为了获得更大的客源市场，旅游企业广泛地采用了价格战略、质量战略、促销战略等多种竞争手段。尽管现代的企业界都认识到顾客资源是企业竞争力的归宿，但在旅游企业的经营过程中，顾客管理战略并没有在旅游企业中得到全面应用与实施，实为旅游管理中的一大缺憾。? 现代世界经济正在迈入“服务经济时代”，与此同时在市场竞争中，服务逐渐取代产品质量和价格而成为新的竞争焦点。在市场经济中，其主体是消费者，消费者及其需求是决定企业生存与发展的关键因素。基于此，现代企业营销管理的实质就是消费者需求管理，以消费者需求作为营销活动的出发点和归宿点。旅游业又是一个高度服务化的产业，其发展较其他行业更有赖于顾客的惠顾与支持，顾客资源无疑成为现代旅游业最宝贵的资源。然而在现实市场环境中，顾客群体一直被传统的营销理论定位为企业外部的一种不可控制的因素而被忽视。 由于旅游产品的特殊性，顾客在消费过程中与旅游企业会发生多方面的交互，同时顾客在享受和服务评价中个体的情感起重要支配作用，这就使得旅游服务并不能顺利达到旅游企业管理者所期望的目标，获得顾客普遍的满意感。另外由于顾客选择企业时具有很大的随机性，从而使得旅游企业在宣传、促销和招徕顾客方面重复花费了较高的成本支出。 据营销专家研究发现，一个企业总销售额的80%来自于占企业顾客总数20%的忠诚顾客，而顾客流失率降低5%，企业的利润就会增加25%-85%；同时吸引一个新顾客所耗费的成本，大概相当于保持一个现有顾客的六倍。因此，企业界逐渐把市场开发的侧重点转移到管理现有的老顾客身上。通过有效地维持老顾客，确保其重复消费无疑是降低企业成本，现实企业利润稳定增长的最佳途径，由此现代的顾客管理理念应运而生，为旅游市场开发提供了新思维。

三、意义

降低顾客选择成本

增加顾客满意度，减少企业宣传成本

节省交易成本