初看完这本书，

心里的感觉形容不出来，

有时就是在想张勇是否是搞传销的？

怎么能把企业员工的思想那么统一？怎么可以把员工的向心力那么的紧紧的凝聚

在一起？是传销洗脑还是。

。

。

。

。？

当再看第二遍的时候，心里的疑问逐步的开朗了。首先，黄铁鹰写这本书的

格式及风格不同于其他管理教材，他是以一个个的故事串联起来的，让人看的不会

乏味，书中不会出现很多的大道理，都是海底捞中的普通小事，在我们身边也会经

常遇到这样的小事，

越是这样的普通小事，

所以，

和我们读者之间的距离就拉近了，

就有看下去的欲望，就不会有瞌睡的欲望。

第二遍看完后，海底捞的成功，给我的感觉就是一句话：

细节决定成败。

而

细节是什么呢？我想用几个字来代替：

用心，信任，感恩，同等

。不知道我这八个

字是否可以概括完全，待大家来补充。而张总的细节是做到极致了。怪不得人家常

说，一生只要做好一件事就足矣！什么叫极致？就是简单事情重复做，重复做中不

停的总结和纠正。只要这样才可以到极致的境界。

下面，让我们看看海底捞是怎么做到极致的：

海底捞大的理念是：服务至上，顾客至上；每个人的价值观是：用双手改变

命运，靠勤奋实现梦想；

然而，海底捞是怎么做到“服务至上，顾客至上”的呢？

当顾客来到海底捞门前的时候，

马上就会过来专门的泊车的服务生为你指引，

周一到周五中午为顾客免费擦车；当你走进餐厅的时候，那里肯定很多人，一般都

是要等二到三个小时，在顾客等候的时间，海底捞为你安排免费的瓜子，茶水，水

果，点心，爆米花，免费的报纸，上网，跳棋，军旗，扑克，麻将，还有免费的为

男士擦皮鞋打油，为女士擦鞋及美甲，对有儿童的有专门的人陪玩，对老人的还有

贴心的座椅。

。

。

。

。

。等候的空间足够的大，让你不会感觉不会有压抑感。试问，在

这样的环境中，等三个小时是不是觉得时间很快过？当你开始就餐的时候，有专门

的人给你送上围裙，有手机的还免费送一个塑料的袋子装手机，对长头发的女生还

送上橡皮筋和发夹，对戴眼镜的人群还免费送上擦眼镜的棉布；当你就餐中，每一

桌都会有个服务员在你身边，并切是一直对你面带微笑的那种，他（她）会定时的

给你送毛巾，加酒水，下菜，捞菜，清理桌面及烟灰缸。

。

。

。

。

。服务员在为你服务

的时候，

如果他们留意到你们的谈话

（他们一定会留意到的）

，

譬如你想吃冰激凌，

他会马上跑到外面帮你买回来，如果看到有结婚或者其他请帖之类的，他们会在你

结婚或者生日的时候会送你一份意想不到的礼物。

来过一次，

当你下次在来的时候，

马上就知道你的名字。

。

。

。当你吃饱喝足的时候，想去方便一下，洗手间有专门的

人给你拧水龙头，

挤洗手液，

帮你递毛巾或者纸巾。

要知道，

这些都是免费的服务，

我们去过泰国知道，虽然有这样的服务，但是要给小费的，而在海底捞，如果发现

有收小费的将会面临解雇的危险；如果你在就餐中和客户电话谈生意，碰巧手机没

有电了。别慌，海底捞还有专门的免费电话室，让你尽情的聊和尽情的谈。其次，

如果是在吃饭当中，

没有事情要谈的时候，

也不会冷场，

海底捞有专门的擀面表演，

当你看到一根根粗的面条在擀面大师的挥舞下，

很快就变成了一根根很细的弧线拉，

让你不得不佩服；在就餐当中，如果有客人偶尔不舒服的，海底捞的员工会马上跑

到药店给客人买感冒药。

。

。

。以上种种，怪不得在北京的三伏天都还人愿意排队等

候吃饭。

张总说的一句话，虽然很表面，但寓意真的很深长：雇佣一个员工，如果只

是雇的是他的双手，那是最亏本的，重要的是雇他的大脑。这句话真的是一语道破

天机，我以前的管理经验得出的“管理”的概念是：

管理，管人也，攻心为上

。我

发觉我的心得同张总的有点不谋而合。人最值钱的是大脑，因为大脑有创造力，而

大脑在什么情况下才会有创造力？那就是在用心的时候，

我们的大脑的创造力是最

强的。所以，张勇就是基于这样的理念，让海底捞的员工用心去服务，做到极致。

就像海底捞大区经理袁华强说的，

如果外界只是以为海底捞是靠这种

“变态”

服务来获取客户，那就是大错特错，因为客户又不是傻子，客户那么老远跑来这里

还要等，图什么？除了服务，在他们的产品当中：配方，进料，料的配合，怎么做

汤底等，都是经过了深思熟虑和想方设法的去提高，只有这样才可以牢牢的抓住一

桌又又一桌的客户。而要想牢牢的抓住客户，除了产品，还要靠的就是服务，别人

没有的服务，而服务的好坏是靠员工，所以，在这个时候，张勇又提出了：员工也

是顾客的理念。下面，让我们一起看看张勇是怎么把员工也当中顾客这一理念用到

极致的：

“人性化”管理，让客户时不时的有惊喜和感动，怎么样才能让客户感动？

就是要超出顾客的期望，让顾客感到意外，有了意外才会感动；

“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”

。这句话，张勇做到了，并做到极致：

每个月都会给店长的父母发工资，直接寄到店长的父母那里，优秀员工的奖金会抽

出一部分直接寄给他们的父母。这样，张勇就可以少操点心，让员工的父母帮他教

育员工；实行探亲假，评委优秀员工的父母来到公司，公司可以报销来回车票，同

时作为子女的还有三天有薪陪同假，父母可以在店里免费一餐；免费的员工宿舍，

员工住的是在北京的小区或者公寓里，来回店里不超过二十分钟。要知道，北京的

房价是怎么样的？一般的打工的都是住在地下室，并是郊区。同时为夫妻提供夫妻

房；所有房内配备电视，网络，电话，空调，洗衣机；每间房有一个阿姨专门负责

洗衣叠被子及衣服，

打扫卫生，

把热水装到暖水袋里放到员工的被窝里先暖和被子；

员工的子女有教育津贴补助，帮助员工联系学校并代缴赞助费；在间阳还办了海底

捞学校，员工子女全部免费上学，只交书费；假期全部是按劳动法；所有店员都可

以享受一年一次的来回车票报销；给员工配股；专门成立一家员工股份店；员工感

冒了上级领导会去看望；员工家里有红白事公司都会有红包；员工有困难，公司都

会从根本上去解决；每年领导都会有固定的家访；

。

。

。

。

。

。

。

所以，从以上，我们不难看出，海底捞的成功是有他必定的因素，他的逻辑

很清楚：把员工当成家里人

员工把公司当成家

员工才会用心服务

这样客户才会满意

客户才会经常来

新老客户循环

客户越

来越多

客人多才会等候

为了更好的满足客户，不让客户等候

增加分店

海底捞就是这样从

1994

年发展到现在的

36

家分店。

海底捞的尊重员工还

体现在鼓励员工的特长，提倡并保护员工的创意，很大限

度的授权给员工，解决员工的衣食住行，对员工的人格的尊重；

海底捞能把以上做

到极致，不成功才奇怪呢。他的授权制度，其他企业是无法模仿的：一线员工有给

客户打折，换菜，甚至是免单的权利，副总杨丽的审批权是

200

万，大区总经理袁

华强的审批权是

100

万，各店长的审批权是

30

万。乖乖，这样的授权，试问，企

业可以模仿到的吗？不能，所以，这就是海底捞的核心。其次，海底捞还有一条不

成文的规矩：

提升制度，高层管理都必须是从服务员做起的，全部内部培养，不外

招；如果没有培养到合适的店长，情缘不开分店，也要等有了合格的人才继续开分

店；

这也是企业所不能模仿的。

海底捞把人的五个层次的需要表现的淋漓尽致；个人被尊重的需要

对员工的

关怀

给客户的惊喜

=

企业被尊重的结果。

海底捞的成功，使我想到了一个成功的等式，怎么样才能成功？成功

=

个人的

努力

别人的帮助。这个等式也是和张勇企业成功的不谋而合；

《海底捞你学不会》

，真的，试问，这样的制度，这样的模式。有哪个企业可

以学会的呢？书名很好。内容也很感人，很值得一读。但当我读第三遍的时候，我

心中真的很佩服张勇，佩服张勇的不是他的成功，而是他模仿的成功，我越看海底

捞的管理模式，就越觉得是

泰国（曼谷）东方饭店的管理模式

，因为要想在东方饭

店入住，也必须是提前一到二个月预订才有位置。其中对客人的服务，就全部是按

照泰国东方饭店的模式去做的，并切海底捞还做的很成功，模仿的很成功。常人都

说，管理模式不能一味的模仿，只能借鉴。但，张勇已经完全做到了可以模仿，并

可以做到青出于蓝而胜于蓝，他做到了极致。敬佩！

以上种种，全力推荐个位去看看这本书！看了，会让你心灵开朗。看了，问我

说从中学到了什么，说实话，感觉没有学到，但其后续影响力，我感觉还是特别的

强，正是因为后续影响力强的书，我们就是要更加的用心去看看。