CRM（客户关系管理）是指企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。
从客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性、心理等方面的影响。这部分因素是企业无法控制的，但是对于了解客户的个体特征有着重要的意义。由于来自同一类社会阶层或具有同一心理、个性的客户往往具有相似的消费行为，企业可以通过这些因素对客户进行分类，对不同的客户实施不同的营销策略。另一方面企业可以将不同客户的销售结果与客户特性做对比，了解它们的联系。那么CRM到底有多重要呢？本田的成功可以说明问题。本田汽车之所以能蠃得美国人民的喜爱，除了産品质量一流外，注重服务和客户关系管理也是一个重要的原因。本田汽车初入美国市场时，公司要求员工必须学会如何爲客户服务，强调经销商必须在所有环节（包括销售、服务、零件及旧车等）满足每一位客户，“客户永远是国王”。 自你选择本田那天起，它便开始对你漫长的服务历程：给你和家人寄来生日、晋升、结婚等纪念日的贺卡。一个维修电话打过去，他们便会派人来取车，修好後再送回来。本田的成功就在於把客户放到第一位，加强客户关系管理，与客户保持“双盈”关系。淘宝网是目前我国电子商务C2C领域的领跑者，但是为了更好的满足客户质量层面的需求，淘宝网开设了“消费者保障服务”。签订保障服务的卖家若不能履行承诺，则卖家有权依据相关规定向淘宝网发起投诉，淘宝网则依据相关规定处理，以保障消费者的合法权益。

长期稳定的产品质量是保持客户的根本。在激烈的市场竞争中，价格与交货期、品牌形象等共同构成企业的竞争优势。由于科技的发展，同类产品在质量和价格方面的差距越来越小，所以客户对服务方面的要求也越来越高。因此提高服务已成为保持顾客的重要原因之一。