六月和风，柳絮纷飞。踏进位于“柳城”常德、“善卷”故里的农行鼎城支行营业部，顿觉文明服务之风扑面而来。

作为农行鼎城支行的“门面”，多年来，该网点吸收“善德”精髓，秉承“客户至上 始终如一”的服务理念，让“优质、高效、专业、便捷”成为网点服务的“标配”，以良好的市场表现和高度的社会评价广受赞誉。不久前，该网点被中国银行业协会授予文明规范服务“千佳示范单位”和“五星级营业网点”。

以客为尊 优化服务环境

“思彤小宝贝来了！”该部经常会迎来一位名叫思彤的小客人。小思彤今年1岁半，她的爸爸经营一家彩票站，每天都需跑到该部办理业务。每次思彤爸爸都会熟练地把女儿往婴儿椅上一放，然后推着小思彤去填单办业务。他经常称赞到“农行想的真周到，这样办理业务安心快捷多啦！”

为了让客户拥有愉悦舒心的业务环境，该部用心设计，大量增加“软装饰”，通过放置仿真花、壁画、小盆栽等饰品改善大厅环境，让营业环境变得“绿亮美”。为了让客户有宾至如归的感觉，该部广泛搜集客户意见并不断完善，使网点配置得以“高大上”。如该部在大厅门口设置檫鞋器；在等候区配备爱心轮椅、婴儿椅、便民箱、万能充电器、验钞机等；客户在休息区等候时可欣赏电视节目，聆听古典轻音乐，品茶休闲；在理财区还配有热水、财经杂志等。同时，该部专设特殊窗口，提供手语服务，以更好的服务老年客户、残障群体。该部还将服务阵地从网点延伸至客户家里，坚持“上门服务”以解客户燃眉之急。

干练团队 提升服务品质

“您好，请问您要办理什么业务？”在鼎城支行营业部，总会看到像柜员刘杰这样自信又热情的面孔。他们的服务，让客户如沐春风。

一天下午，客户刘大爷因存折户名与证件不符无法取款而怒气冲冲，不停地质问刘杰，训练有素的刘杰耐心向客户解释，在为其更换账户后还热心提醒刘大爷去社保部门登记，以免影响工资发放。刘大爷怒气全消，涨红着脸对刘杰连连说道“幸亏有你！”

为了将文明规范服务做到极致，该部着力打造了一支充满朝气、开拓进取的高素质团队，不仅为每名员工制定了详细的学习计划，定期邀请业务精英对其进行专业培训，还设立了网点先进学习奖，鼓励员工及时充电、比学赶超。在柜台、大堂、活动室随处可见员工辛勤工作和学习的身影；在晨会、夕会，通过“一对一”情景演练、业务流程再现、“七步曲”、“九句话”重温等方式，让员工精致每一处服务细节。同时，开展丰富多彩的服务主题活动，开设“出气室”、减压馆、配备更衣、化妆、休息场所，营造良好的服务氛围和职业环境，促进服务水平日臻完善。

培育文化 拓展服务外延

长期以来，该部坚持民生情怀，扶助弱势群体，履行社会责任，成立了网点文明志愿服务队，组织开展了“节日送温暖”、“关爱空巢老人”、“为贫困学生捐资助学”、“反洗钱反假币”、“送金融知识下乡村、进社区、进校园”等一系列活动，积极培育服务文化，不断拓展服务外延，以实际行动践行农业银行的品牌与服务理念，促进了服务能力与社会形象的全面提升。