一、 银行的核心业务：贷款、存款。
银行的附加服务：投资理财、网上银行、电话银行、外汇、债券等服务。
二、 银行服务质量五个维度分析
1、 可靠性。
在银行办理业务对于顾客而言是比较安全可靠的，每当我们银行卡掉了或者是银行卡消磁他都能很快的为顾客办理挂失加磁等手续。其次就是银行卡的办理都是采取实名制办理，顾客若是想要办理银行卡必须本人持身份证到银行柜台办理相应的办卡手续，不得由他人代办。而且银行采取的是一卡只能一人使用，从另一个角度来说就从很大程度上保护了客户的利益。银行会公开存款利率及贷款利率做到公正公开，对于想要投资理财的客户也是很诚实的，不添加任何虚假的信息以至于欺骗顾客。
2、 响应性。
银行在响应性方面的工作，能够及时的对顾客提供反馈，顾客若有事情找到银行也能够及时的得到办理，像对待有些残疾人士、处于社会底层的人群采取关爱的态度，不仅不会因此歧视他们，来办理业务时表现极其不耐烦的态度反之更要积极的帮助他们，耐心的对他们不懂的东西进行讲解。对于一些比较资深的业务还应派专业人士进行讲解，顾客打客服电话咨询相关业务时能够细心的为其解说并且要有礼貌的进行答复，多渠道的解决客户问题。还有就是在银行我们可以看到几位不办理业务的工作人员，他们的主要任务就是为每一位他入该银行的顾客提供便利服务，通常顾客一进门他就热情的问你需要什么服务，你告诉他你需要办理某业务时他就热情的为其指引方向，便于顾客快速的办理业务。
3、 安全性。
从安全性方面看，银行对顾客的保密工作做得较为妥当，去银行办理过业务的顾客都知道，银行的保安是随处可见的，每位保安的手中都拿着一根电棍，防止小偷和抢劫罪犯的发生。除此之外银行随处可见的就是监控，工作人员的每一步操作和顾客的每一步操作都被监视器监视着，而且顾客的密码都是由顾客自己本人设定，工作人员无法更改顾客的信息资料，还有就是在柜台办理业务时，柜台前都有一条隔离警戒线，当前一位顾客在办理业务时，下一位顾客需站在警戒线外，等到前一位顾客办理完业务时方可上前，这就有利的保护了顾客的隐私权。另一方面，顾客的个人信息如;顾客金额度、投资理财等都是保密行为，出来银行和顾客本人以外没有第三方知道，从很大程度上保护了顾客的利益。

4、 移情性。
相信不止银行，很多企业都存在移情性的现象，针对办理业务的不同程度开设会员服务。像我们所熟知的就是金卡、钻石卡、黑卡等就是银行移情性的体现，拥有这些卡的顾客无需排队等候办理业务，只需在银行排队取号机上刷一下自己的卡，等上一位顾客办理完业务，下一个就是我们了。除此之外对于星级较高（办理业务金额较多的客户）银行还有专门的贵宾等候室，银行还会专门的派专业工作人员接待为其办理该顾客想要办理的业务。
5、 有形性。
银行营业厅、ATM机、验钞机等都是银行的有形展示，一进各种银行所需的设备和银行工作人员的资料都是可以直观看到的，我们可以清楚地看到银行最新的投资理财区业务的相关介绍，并且有专门的理财职员为其服务。
三、 对优秀服务质量的定义
银行工作人员态度良好，能够及时的对顾客提出的问题进行有效的反馈，对于不同客户在不同环境下提出的要求，银行工作人员要学会察言观色的方法来满足顾客的需求，对顾客提出的的问题要耐心带我为其解答，不要表现出极其不耐烦的态度。
四、 银行服务实际服务与预期服务差异原因及如何提高的措施
1. 服务差异举例
在我们所熟知的银行服务中，银行的实际服务和我们的预期服务差别较大，如：我们去办卡办理挂失手续的时候银行的服务态度是最差的，而且工作人员极其不耐烦有些时候还会很大声的说话。还有就是如果我们碰巧在他们快要下班的前十分钟去办理业务的时候他们会说现在已经下班了，要办理业务的话明天再来，而我们看来一下时间并没有到他们的下班时间，有些时候去银行取少量钱的话有些工作人员就会说去外面ATM取钱，这里其他人还忙着办理其他业务呢，如果是去存几万元的话服务态度又是360度大转变。
2. 服务差异原因
（1） 银行属于机关单位，垄断行业，顾客去银行办理业务就像是求人办事一样。
（2） 我国服务业整体服务意识还处于发展阶段的原因。
（3） 我国银行软件硬件设备设施还不够完善、不够先进。
（4） 我国人口众多也是重要原因之一。
3. 采取的措施
（1） 对员工进行统一的培训，加强员工培训
（2） 改革招聘制度
（3） 提高银行工作人员的服务态度
（4） 加强对员工的监管，实行奖惩制度
五、 银行顾客的感知价值和感知成本
感知价值：就是顾客所能感知到的利益与其在获取银行服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。顾客感知价值体现的是顾客对银行提供的产品或服务所具有价值的主观认知，而区别于产品和服务的客观价值。
感知成本：是指顾客在银行的实际消费过程中感觉到的支出总和，是指客户在银行服务的整个过程中所涉及的时间、金钱、体力、精力、心理等成本的总和，不单单指顾客实际支付银行的价格。
六、 银行应该选择的营销沟通组合
1、 人。人在银行的沟通服务中起着重要的作用，一个银行能否在某个地方取得良好的成绩，该银行的工作人员起着决定性的作用。
2、 过程。人在服务业很重要，而过程而非常重要，即是服务递送过程。表情的愉悦和专注、关心的工作人员，可以减轻顾客在排队过程中等待服务的不耐烦的感觉，或者是平息技术上出问题时的怨言。总而言之，银行把服务态度做好了对吸引新老顾客起着很重要的作用。